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          醫務社會工作介入醫患糾紛的可行性分析

          來源:醫學與法學 作者:徐斌
          發布于:2022-03-30 共6445字

            摘要:我國醫患糾紛的解決途徑主要包括協商解決、行政調解、法律訴訟和第三方人民調解機制四種,各有優勢和不足。醫務社會工作可以在解決醫患糾紛中發揮其獨特優勢,透過多渠道和多角度介入不同階段的醫患關系,能從醫患之間的良性互動、患者的心理治療以及醫患沖突的調節等方面使醫患關系向正常方向發展,健康和諧的醫患關系的構建。

            關鍵詞:醫患關系;醫患糾紛;醫務社會工作;

            作者簡介:徐斌,蘇州大學社會學院講師,主要研究方向為社會工作與社會政策。;

            Abstract:In China, there are mainly four ways to solve doctor-patient disputes: negotiation settlement, administrative mediation, legal litigation and the third-party people's mediation mechanism. They all have their own advantages and disadvantages. Medical social work can give play to its advantages in solving doctor-patient disputes by intervening in doctor-patient disputes through multiple channels and angles in different periods, the doctor-patient relationship can develop to a normal direction from the positive interaction between doctors and patients, the psychological treatment of patients and the adjustment of doctor-patient conflict, so as to build a healthy and harmonious doctor-patient relationship.

            Keyword:doctor-patient relationship; doctor-patient dispute; medical social work;

            隨著我國人口老齡化進程的加速以及人們對自身健康關注度的普遍提高,醫患矛盾逐漸凸顯,并常常以“醫鬧”的形態出現在世人面前,其中不乏非理性的暴力傷醫事件。對此,我們有必要對醫患糾紛的解決機制及其所面臨的問題進行深入分析。

            一、現實困境:醫患糾紛之現有解決途徑的局限性

            (一)我國醫患糾紛的現有解決途徑

            我國醫患糾紛的現有解決途徑,主要包括協商解決、行政調解、法律訴訟和第三方人民調解機制。

            前三種方式源于我國《醫療事故處理條例》,經過長期實踐,越來越多的學者對該條例質疑有二:首先,盡管該條例是眾多相關法律法規中真正具有救濟力且包含損害賠償標準的實質性規范,然而其作為一部針對醫療事故的法律法規,卻主要適用于醫療機構的責任界定,而忽視了患者所應承擔的責任。例如,當醫患糾紛是由于患者單方面的利益訴求不被滿足而發生、且醫療機構沒有應當承擔的責任時,該如何處理此類糾紛?該條例的規定沒有設計醫患雙方醫療風險分擔比例的具體條款。其次,這三種解決途徑的效果均存在一定的局限性:當采取協商的方式解決醫患糾紛時,患方往往擔心自己“可能受蒙蔽”,院方往往認為“患方存在無理要求”,致醫患雙方的分歧難以消弭[1];通過行政調解處理醫療糾紛時,除存在上述分歧外,還會產生諸如“沒有法律上主動介入的理由、范圍僅僅限于醫療事故”[2]等問題,導致醫患雙方不會主動尋求行政調解;法律訴訟雖然是最權威的解決方式,但在實踐中也存在時間長、費用高、效率低的問題,患者往往也就不愿意采取此種途徑解決糾紛。

            第三方人民調解機制則是近年來開始被采用的一種新的醫患糾紛處理方式,與前三種方式相比,其具有快捷、高效的優點,但同時也存在一些問題,如引入時間較短、調解機制還不夠完善、“許多機構都面臨著經費困難問題”[3]、隊伍缺乏專業人才、在處理醫患糾紛過程中的專業化程度難以得到保證等。

            (二)醫患糾紛需要引入新的解決機制

            “隨著醫學的發展,在治療的過程中,患者不再是被動的治療接受體,而是在知情同意的基礎上,自己親自參與到治療方案的選擇中去。”[4]“由于病患對醫療常識以及醫療行業慣例欠缺基本的了解,這種對患者自主權的倡導與醫療行業的保密性和醫療裁量之間的關系成為問題的癥結所在。”[5]伴隨醫患糾紛愈演愈烈,思考新的醫患糾紛解決機制成為當務之急。

            我國的醫務社會工作起源于上世紀初,中華人民共和國建立后中斷了一段時間,在改革開放后又迎來了重建和完善。

            以醫務社工發展較好的上海市為例,上海市共有醫務社工309名[6],當醫患糾紛發生時,其醫務社工會第一時間向病人及其家屬表明身份,了解患者及其家庭的需求,通過專業方法引導家屬科學認識醫學的局限性,避免醫患矛盾升級,幫助醫患之間相互信任的建立,在實踐中取得了良好的效果。實踐證明,社會工作介入醫患矛盾的模式有望成為我國未來醫患糾紛解決的主流趨勢。

            但實際上,我國的醫務社會工作如今只在經濟發達地區較為普遍,不少經濟欠發達地區的醫院其醫務社會工作部門形同虛設,在醫患糾紛中未能發揮其應有的作用,有些醫院甚至沒有設置醫務社會工作部門和人員。整體上,我國醫務社會工作尚處于起步階段,仍面臨著一系列有待解決的問題。

          醫務社會工作

            二、路徑選擇:對醫務社工介入醫患糾紛的分析

            (一)社會工作介入醫患糾紛所具有的優勢

            1. 具有專業性。

            社會工作是一門以助人自助為核心理念、運用專業知識與科學方法幫助案主提供服務的專業工作。作為一種專門職業,社會工作者則應具備相應的職業技能和職業素養,因此,想要從事社會工作就必須具備基本的職業素養。相較于志愿者,社會工作者在“助人”方面更加專業,醫務社會工作者與目前大多數醫院里從事引導病人就醫、安撫病人情緒等工作的醫務志愿者也有實質區別。經過長期實踐,社會工作發展總結出了自己的專業方法。專業性是社會工作介入醫患糾紛的前提。

            2. 具有獨立性。

            目前,民眾對社會工作的認知仍然不足;即便知道醫務社會工作的存在,也將其誤認為醫院的下屬部門。社會工作者雖然工作在醫院,但其與醫院并不是雇傭關系,因而對于醫務社會工作者的工作,院方一般無權管轄和干涉。同樣,醫務社會工作者也不能接受患者的雇傭。另外,醫務社會工作部門也不屬于政府部門,其與政府之間的關系是平等的民事法律關系,政府實際上是醫務社會工作的購買者。因此,社會工作不僅獨立于患者和醫院,同時也獨立于政府之外。

            要想有效介入醫患糾紛,取得良好的介入效果,保證社會工作者的獨立性是非常重要的,這也是社會工作介入醫患糾紛的最大優勢。

            3. 公正性。

            從某種程度上來說,社會工作的獨立性決定了其公正性。由于醫務社會工作者在介入糾紛時屬于獨立第三方,因此在處理糾紛時,醫務社會工作者是“實質中立”的一方。從結果上來說,無論醫患糾紛中最終哪一方獲勝都與醫務社會工作者無關,醫務社會工作者也不能從中獲取報酬。同時,在介入糾紛事件時,醫務社會工作者的調解工作也會受到監督,患者、政府、醫院三方既是醫務社會工作者服務對象,也是醫務社會工作者的監督者。在具體的糾紛解決中,醫務社會工作者還可能會接受第四方的監督。對醫務社會工作者的處理和調解結果,醫患雙方均有權提出異議。因此,社會工作介入醫患糾紛具有公正性的優勢。

            4. 具有預防性。

            醫患之間的溝通不暢往往容易導致糾紛事件發生,從大量的案例中也可以發現,醫患糾紛的產生原因中幾乎都有“缺乏溝通”這一誘因。醫務社會工作者可以在醫方和患方之間搭建一座溝通的橋梁,加強雙方的交流,填補醫生與患者之間日常交流的空缺。社會工作者可以和患者多交流,了解患者在就醫過程中的心理想法以及對醫護人員的看法,并及時將信息反饋給院方;同時,也可以和醫生進行溝通,了解醫患實際情況。通過這樣的方式,可以增進醫患雙方的交流,提高互相之間的信任,將醫患糾紛最大程度地限制在萌芽期。目前,醫患糾紛現有的解決途徑大多是在醫患糾紛事件發生后進行協調處理,因此,預防性也是社會工作介入醫患糾紛的一大優勢。

            (二)社會工作介入醫患糾紛具有必要性

            1. 能促進醫患之間的溝通。

            患者會因為本身的疾病而產生不安和緊張感,在治療過程中很容易受自身情緒的影響,進而影響其對醫生醫術和品行的判斷;而一旦治療沒有達到自己預期的效果,就會認為是醫生醫術不精。對醫護工作者來說,他們的一舉一動都和醫患關系息息相關。人們通常認為,醫護人員的職責不僅是治病救人,還需要給予患者更多的心理關懷,但現實情況下,醫護工作者會更多地關注患者的生理狀況,而忽略了患者在治療過程中的實際感受;并且在治療過程中,也沒有注重和患者的溝通交流,甚至將患者的一些負面情緒理解為不配合治療,這些都會加大醫患糾紛發生的可能性。這也說明社會工作在介入醫患糾紛時,要尤其注重醫患間的溝通和交流。

            在醫患糾紛發生之前,醫務社會工作者應當及時采取預防性的介入措施,密切關注醫患雙方的心理變化。作為醫患關系中的溝通者和傾聽者,醫務社會工作者可以向醫患雙方說明互相訴求以及所擔心的問題,這樣不僅有助于幫助患者克服心理障礙,緩解患者治療過程中的不良情緒,還能幫助醫護工作者消除對患者的誤解,提高工作效率,讓醫患雙方都能正確、理性地認識彼此。同時,醫務社會工作者還可以對患者進行醫學知識的普及,減少醫患雙方的信息不對等,消除醫患之間的隔閡,促進醫患關系的良性互動。

            2. 能提高醫患之間的信任。

            信任是緩解醫患矛盾、解決醫患糾紛的前提和基礎,醫患之間的信任需要較長的時間來建立,需要全體醫護工作者和病患的相互理解與共同努力;颊呃斫忉t護工作者的工作壓力,醫護工作者理解患者的就醫情緒,這些都需要醫務社會工作者的介入。

            醫務社會工作者站在第三方視角,進行工作時可以通過自己的專業知識和工作方法,兼顧到醫患雙方的感受,讓醫護工作者能夠重視患者的需求。當醫護工作者對患者產生誤解時,醫務社會工作者應及時介入并給予指導,提升醫護工作者的溝通能力。醫務社會工作者還可以通過為醫護人員疏導壓力,幫助其端正心態,避免其因為情緒波動而影響工作狀態。例如,在本次疫情中,一方面,我們可以看到不少關于醫護工作者救死扶傷的報道,他們無條件投入一線,抗擊疫情,不少人夜以繼日地救助患者;而另一方面,“楊文醫生”事件以及“陶勇醫生”事件等“醫暴”事件仍然時有發生[7]。當救死扶傷的醫護工作者面對患者的脅迫而無法保護自己的生命時,很容易產生職業倦怠,工作效率也會隨之降低。醫務社會工作者可以適時介入,彌補因雙方溝通不足,消解患者對醫護人員的不信任,幫助患者正確、理性地看待醫護人員。只要患者、醫護人員和醫務社會工作者三方的態度都足夠真誠,就能加強醫患之間的信任,從而降低醫患糾紛發生的風險。

            三、解決機制:之醫患糾紛醫務社工介入的策略建議

            (一)完善預防機制

            1. 在醫患關系“契約期”介入。

            醫患關系“契約期”指醫護工作者和患者首次接觸的一個階段,這時患者對于醫院的情況還不了解,但對疾病的治愈是充滿希望的,也有一些患者一開始便對于醫生感到不信任,在治療過程中不積極配合。在這一階段,醫務社會工作者主要擔任觀察者、傾聽者和溝通者的角色。

            一是社會工作部門可以聯合院方建立值班機制,與醫院門診共同接待患者,將有特殊需要的患者及其家屬列入介入名單;

            二是醫務社會工作者應當為患者及其家屬講解醫院相關規定,引導患者樹立正確的就醫觀念,積極配合院方進行治療,防止其在不知覺中違反醫院規定而與院方產生矛盾;

            三是針對缺乏醫學知識的患者及其家屬,醫務社會工作者可以為其科普與病情有關的醫學常識,并有針對性地進行心理輔導,解決患者的疑問,緩解其初來醫院的不適;

            四是在“契約期”階段,醫務社會工作者應當主動與患者及其家屬進行交流,在不侵犯對方隱私權的情況下,收集患者的家庭、工作、心理等信息,基于患者利益的考慮,適當與醫護人員進行信息共享;

            五是針對在經濟等方面確有困難的患者,醫務社會工作者要積極為其聯系相關資源,保障他們能夠獲得基本的醫療條件;

            六是醫務社會工作者根據院方給出的初步治療意見,搭建醫患之間溝通的橋梁,促使雙方能夠互相理解,確保后續治療過程的開展。

            2. 在醫患關系“磨合期”介入。

            醫患關系“磨合期”是指患者正式接受治療的時期,這一階段存在兩種情況,一是順利進行,無醫患矛盾,二是產生矛盾。如果醫患之間能夠及時充分地進行有效溝通,治療進程一般就會比較順利,醫患之間也就不會出現糾紛;但如果治療沒有達到預期效果,醫患雙方對未達預期治療效果的原因產生分歧,同時又疏于溝通,那么就有可能暴發醫患糾紛,此時,醫務社會工作者需要承擔傾聽、咨詢和溝通、協調的工作,主要包括以下具體內容:

            一是當患者的診斷結果不盡人意甚至較為嚴重時,患者及其家屬可能難以承受,此時,醫務社會工作者要注意疏導患者及其家屬的情緒;

            二是醫務社會工作者要及時了解患者對治療方案的意見,并將其反饋給醫生,從而幫助醫生在最大程度滿足患方要求的基礎上制定合理、科學的治療方案。

            三是在治療過程中,醫務社會工作者要隨時與患者及其家屬保持聯系,回答病患的疑問。如果患者及其家屬的疑問超出了醫生可以解答的范圍,那么醫務社會工作者應當及時向院方反饋,對于病患在心理、經濟等方面產生的問題,醫務社會工作者要積極利用各種資源為其提供幫助;

            四是醫務社會工作者可以鼓勵患有相同或者類似疾病的患者及其家屬互相溝通交流,為他們提供情感上的支持;

            五是當醫護人員受到來自患者及其家屬的誤會時,或者由于醫療條件等原因陷入治療困境時,醫務社會工作者同樣要給予患者支持,及時疏導其情緒。

            (二)培養相關知識循序漸進介入

            在我國臺灣地區,為了讓社會工作能夠在醫患交流當中發揮積極作用,院方明確要求醫務社會工作者直接參與醫患糾紛的調解,負責“接納患者及其家屬的情緒和意見,協調召開說明會,談判以及調解”[8]的全過程。社會工作要介入醫患糾紛,不能急于求成,而要循序漸進;而為此,就須有必要的知識準備。

            從實際情況來看,目前大多數社會工作者都不具備足夠的醫學知識,在介入醫患糾紛時很容易受到患方或者醫方的質疑,從而影響介入工作的權威性。在處理醫患糾紛時,社會工作者必須具有權威性,因此,在當前醫患矛盾凸顯的社會背景下,可以考慮適當對醫生進行培訓,使其習得一些較為實用的社會工作知識和技巧。讓醫生使用社會工作的方式來處理醫患糾紛的做法,對于一些小城市和小型醫院來說,不僅可以緩解社會工作者不足的問題,也可以增強醫護人員對社會工作的認可與接受度,減少醫患糾紛事件的發生。

            (三)多渠道多角度介入

            第三方人民調解機制為醫務社會工作者介入參與醫患糾紛提供了新的渠道,同時也為醫務社會工作者開展與醫患糾紛有關的工作提供了新的機會。在現實情況中,社會工作者可以借助其調解員的身份參與醫患糾紛的解決。

            當以醫院工作人員的身份介入醫患糾紛時,社會工作者可以運用危機干預的相關工作方法,穩定醫患雙方情緒,一方面使醫患雙方能夠心平氣和地表達自己的態度和觀點;另一方面,對患者及其家屬進行適當的心理疏導,可以有效化解醫患雙方的誤解。同時,社會工作者可以運用個案社會工作的方法,對醫患雙方分別開展介入工作,在患者有其他方面的特殊需要時,幫助患者及時解決其問題。

            目前,由于第三方調解機構的工作人員大多數具備醫療或法律專業背景,但其對于社會工作了解較少,社會工作者以調解員的身份介入醫患糾紛時,可以彌補第三方調解機構在專業方法方面的不足,同時結合其他調解員在醫療、法律方面的知識和經驗,一同參與到醫患糾紛解決工作當中去,為構建健康和諧的醫患關系作出自己的貢獻。

            參考文獻

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          作者單位:蘇州大學社會學院
          原文出處:徐斌.醫務社工介入醫患糾紛的路徑分析[J].醫學與法學,2022,14(02):80-83.
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